Introduction
La qualité de votre service à la clientèle est un facteur déterminant qui influe de manière significative sur la capacité de réussite d’une entreprise. Une proximité accrue avec vos clients a pour corollaire une augmentation de vos ventes. Pour les entreprises œuvrant dans le domaine du logiciel en tant que service (SaaS), la fidélisation de la clientèle, sans conteste l’indicateur le plus crucial, dépend largement de la perception qu’ont les clients de l’expérience que leur offre votre produit. Par conséquent, l’adoption d’outils de gestion de la relation client (CRM) s’impose comme une évidence pour les entreprises de SaaS. Ces outils leur confèrent la capacité d’établir des relations, d’accroître les ventes, d’optimiser les processus et de fournir un support de meilleure qualité. Bien entendu, cette réalité n’est pas nouvelle pour les acteurs chevronnés du secteur SaaS. Toutefois, une tendance émergente a été discernée par quelques-uns. Face à l’abondance d’outils qui renforcent les piles technologiques des professionnels du SaaS, les solutions intégrées présentent un avantage que les plateformes spécialisées ne possèdent pas. Dans cette perspective, voici une sélection des meilleurs outils de gestion de la relation client (CRM) qui vous apportent le plus de valeur pour votre investissement.
Qu’est ce qu’un SaaS ?
Un SaaS, acronyme de « Software as a Service » ou « logiciel en tant que service » en français, est un modèle de distribution de logiciels dans lequel un fournisseur tiers héberge des applications et les rend disponibles aux clients sur Internet. Ce modèle s’inscrit dans le cadre plus large du cloud computing. Contrairement aux logiciels traditionnels que vous devez installer sur votre ordinateur, les logiciels SaaS sont accessibles directement via un navigateur web. Ce modèle offre de nombreux avantages, comme la flexibilité, l’évolutivité et l’économie de coûts, car les utilisateurs n’ont pas à se soucier de l’achat, de l’installation, de la maintenance et de la mise à jour des logiciels.
Qu’est ce qu’un CRM ?
SmartTask
SmartTask est une solution complète de gestion du travail qui se situe parfaitement entre un outil CRM dédié et une plateforme holistique. Elle offre des capacités de gestion de projet haut de gamme et les intègre parfaitement à un CRM intégré. Avec la simplicité comme principe directeur, le CRM de SmartTask s’éloigne des flux de travail trop complexes. C’est ce qui place SmartTask au sommet. C’est un CRM qui se transforme naturellement en un outil de gestion du travail tout-en-un et vice-versa.
Caractéristiques principales de ce SaaS CRM
- Gestion des contacts
- Gestion du pipeline
- Gestion des demandes
- Suivi et enregistrement des appels
- Vidéoconférence dans l’application
- Communication entre équipes
- Gestion des tâches et des projets
- Marque blanche
- Prévisions de ventes
- Tableau de bord analytique
Avantages
- Une interface utilisateur propre et intuitive qui ne nécessite que peu ou pas d’apprentissage.
- Un ensemble de fonctionnalités variées que vous pouvez découvrir progressivement
- Un seul outil pour plusieurs cas d’utilisation : Ventes, marketing, succès client, opérations et gestion des produits
- Assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; un responsable de la réussite des clients est désigné même dans le cadre du plan payant le plus basique.
- Le meilleur rapport qualité-prix de tous les outils comparés ici ; les plans commencent à partir de 5 $/utilisateur/mois.
Inconvénients
- La prévision des ventes nécessite de définir les contraintes manuellement
Idéal pour
- Les startups à croissance rapide qui ont besoin d’une solution extrêmement évolutive
- Les entreprises qui veulent des fonctionnalités haut de gamme avec le meilleur retour sur investissement.
Salesforce : le leader des CRM SaaS
Salesforce est l’un des CRM les plus populaires jamais commercialisés. Il offre un mélange puissant de personnalisation, de facilité d’utilisation et d’évolutivité que d’autres CRM intuitifs n’ont pas. Son apprentissage n’est toutefois pas sans difficulté. En particulier lorsque vous commencez à vous familiariser avec certaines de ses fonctionnalités avancées. Toutefois, les ressources de formation proposées par Salesforce sont inégalées, tout comme son assistance.
Caractéristiques principales :
- Gestion des comptes et des contacts
- Automatisation avancée du marketing
- Prévision des ventes
- Rapports et tableaux de bord personnalisables
- Automatisation des flux de travail (Process Builder)
- Evaluation des prospects
- Partage de fichiers
- Gestion des tâches
Points forts :
- Une facilité d’utilisation qui coexiste avec un potentiel de personnalisation insensé
- Une application mobile qui vous permet de rester connecté à vos données clients, même lorsque vous êtes en déplacement
- Nombreuses intégrations
- Prise de décision assistée par l’IA
- Des ressources de formation impeccables
Inconvénients :
- Le prix est trop élevé pour les petites équipes
- La facturation est annuelle. Pas de forfaits mensuels
- Trop complexe pour les équipes qui n’ont jamais utilisé de CRM.
Le meilleur pour :
Les équipes en hypercroissance qui ont besoin d’une solution évolutive
Les entreprises qui veulent un CRM riche en fonctionnalités avec des tonnes d’intégrations
Zoho CRM : L’outsider à la conquête du marché
Si le prix est le moteur de votre décision d’achat, Zoho CRM est probablement votre meilleur choix. Il s’agit d’une solution évolutive dotée de fonctions équilibrées comme le suivi des opportunités, la gestion du flux de travail, la gestion du pipeline de vente et l’automatisation. À l’instar de SmartTask, HubSpot et Monday, Zoho peut aussi servir de plateforme de gestion d’entreprise holistique si vous l’associez à d’autres produits Zoho.
Caractéristiques principales
- Gestion des prospects
- Gestion des contrats
- Gestion des contacts
- Automatisation du flux de travail
- Rapports et analyses
- Chat en direct
- Automatisation des courriels
- Prévisions de vente
- Orchestration de parcours
Avantages
- Un achat rentable avec des plans à partir de 12 $/mois.
- Très accessible. Disponible en 28 langues différentes.
- Excellente application mobile
- Peut s’intégrer à d’autres produits Zoho pour former une plateforme holistique de gestion du travail.
- Plusieurs intégrations pour aider à consolider votre pile technologique.
Inconvénients
- L’interface utilisateur n’est pas aussi intuitive que celle des autres outils CRM de la liste.
- Les automatismes ne sont pas assez robustes
- Le support client peut être un point de discorde pour certains utilisateurs
- Il est connu pour être parfois bogué
Le meilleur pour
Les petites équipes à la recherche d’un CRM abordable mais évolutif
Pipedrive
Pipedrive n’a peut-être pas autant de fonctionnalités que certains des autres candidats de cette liste. Cependant, il séduit par sa facilité d’utilisation exceptionnelle et son prix abordable. Mais l’inconvénient est que vous ne pouvez pas utiliser Pipedrive pour tous vos besoins en matière de gestion du travail. Il s’agit d’une plateforme conçue uniquement pour gérer les pipelines de vente. Elle ne peut donc pas offrir l’évolutivité que SmartTask, Monday, HubSpot et Zoho peuvent offrir.
Gestion des opportunités
Visualisation du pipeline
Champs personnalisés
Gestion des tâches
Suivi et évaluation des prospects
Assistant commercial intelligent
Pipelines de vente personnalisables
Automatisation du flux de travail
Documents intelligents
Plus de 250 intégrations
Avantages
Une plateforme très intuitive qui ne pose pas beaucoup de problèmes d’apprentissage
Fournit un accès API
Possibilité de passer des appels téléphoniques depuis Pipedrive
Automatisation pratique du flux de travail
Très abordable ; le prix commence à 14,90 $/mois.
Inconvénients
Sujet à des ralentissements signalés par certains utilisateurs
Il n’est pas aussi personnalisable que Salesforce ou d’autres outils de la liste.
L’interface utilisateur peut être un peu terne pour certains utilisateurs
L’évolutivité est limitée
Le meilleur pour
Les petites et moyennes entreprises qui veulent un CRM fonctionnel et facile à utiliser
HubSpot
HubSpot n’est pas seulement une solution CRM populaire, c’est aussi l’une des plus grandes entreprises SaaS. C’est un fait. Elle est à l’origine de la méthodologie inbound : un cadre qui a complètement transformé les ventes et le marketing. Même en tant qu’outil gratuit, HubSpot CRM vous offre de nombreuses fonctionnalités pour mettre de l’ordre et de la prévisibilité dans votre processus de vente. Vous pouvez évidemment aller plus loin en investissant dans des plans payants, en particulier si le marketing de contenu est une part importante de votre activité.
Caractéristiques principales
Gestion des contacts
Automatisation des ventes
Chat en direct
Personnalisation des enregistrements
Évaluation prédictive des prospects
Intelligence des conversations (IA qui vous aide à tirer des enseignements des appels téléphoniques de vos équipes)
Analyse des ventes
Routage des conversations
Avantages
Version gratuite fonctionnelle
Expérience d’accueil phénoménale
Suffisamment intuitif pour être adapté aux grands-mères
S’intègre parfaitement avec les autres solutions HubSpot)
Ressources d’apprentissage étonnantes (HubSpot Academy)
Inconvénients
N’est pas aussi automatisable que d’autres outils de cette liste (en particulier Salesforce).
Les plans payants ne sont pas bon marché. À partir de 45 $/mois
Idéal pour
Les entreprises qui s’appuient fortement sur le marketing de contenu pour la maturation des prospects
Les petites équipes qui peuvent tirer profit d’un CRM gratuit
Les équipes qui utilisent déjà d’autres solutions HubSpot
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365 est une plateforme qui réunit deux solutions SaaS en une seule : ERP (Enterprise Resource Management) et CRM (Customer Relationship Management) : ERP (Enterprise Resource Management) et CRM (Customer Relationship Management). Il s’agit d’un produit prêt à l’emploi qui aide les entreprises à gagner en efficacité dans divers secteurs verticaux.
Caractéristiques principales
CRM avec gestion de projet
Visualisation du pipeline
Rapports, analyses et prévisions de ventes
Champs personnalisés
Fonctionnalités de CRM social
Automatisation du marketing
Gestion des devis
Gestion des commandes
Gestion des contacts
Gestion des opportunités
Avantages
Intégration parfaite avec d’autres produits Microsoft
Supporte l’accès mobile
Peut répondre aux besoins complexes des entreprises
Possède de puissantes capacités basées sur l’IA
Offre des tonnes de personnalisation
Développé par un grand nom comme Microsoft : invite facilement à la confiance des clients
Inconvénients
N’est pas le CRM le plus intuitif à utiliser ; difficile à utiliser sans une formation approfondie
Il convient mieux aux entreprises qu’aux PME.
Tarification compliquée
Le meilleur pour
Les entreprises qui ont besoin d’un outil puissant pour réaliser des parcours clients complexes, Dynamics 365 est un investissement judicieux.
Monday Sales CRM
Monday est un système d’exploitation de gestion du travail divisé en plusieurs produits, dont le Sales CRM. Ce produit est suffisamment puissant pour vous offrir une vue à 360 degrés de vos clients et permettre aux professionnels de la vente de conclure des affaires plus efficacement.
Caractéristiques principales
Gestion des comptes
Gestion des affaires
Prévisions de vente
Documents de vente
Pipelines personnalisables
Modèles pour faciliter la mise en place
Suivi des courriels et automatisations
Tableau de bord analytique
Evaluation des prospects
Objectifs d’équipe
Points forts
Capacités de gestion de projet solides
Connectivité avec les autres produits du Monday Work OS
Tarification équitable
Interface utilisateur moderne et colorée
Support fiable
Personnalisation quasi illimitée
Prise en charge de plusieurs intégrations
Inconvénients
Pas aussi spécialisé que d’autres outils de la liste
Les forfaits commencent à 10 $/utilisateur/mois, mais vous ne pouvez pas acheter moins de 3 postes par mois. Le prix minimum pour cet outil est donc de 30 $/mois.
Idéal pour
Les équipes qui utilisent déjà d’autres produits Monday Work OS
Les petites et moyennes équipes qui souhaitent tirer parti des racines de Monday en matière de gestion de produits.
AppTivo
Apptivo CRM est une plateforme qui vous aide à gérer les pipelines de vente et les relations avec les clients grâce à une suite d’applications multiples : clients, contacts, leads, opportunités et cas. La plateforme CRM peut être connectée à d’autres produits Apptivo pour créer une solution consolidée de gestion du travail.
Caractéristiques principales
Gestion des prospects
Formulaires personnalisés pour la capture des prospects
Gestion des opportunités
Pipelines personnalisables
Champs personnalisés
Capacités de gestion de projet
Rapports et prévisions de ventes
Flux de travail automatisés
Envoi d’e-mails en masse
Points forts
Plate-forme très personnalisable
Peut se transformer en une plateforme holistique de gestion d’entreprise
Le support client est très réactif
Application mobile fonctionnelle
L’outil a reçu des mises à jour régulières
Très abordable ; les plans commencent à 10 $/mois pour un utilisateur
Inconvénients
L’interface utilisateur est un peu désuète
L’installation d’Apptivo prend du temps ; la courbe d’apprentissage est raide
Plusieurs utilisateurs signalent des baisses de performance
Le meilleur pour
Les petites entreprises qui souhaitent une plateforme évolutive et abordable
Les entreprises qui ont besoin d’un support client irréprochable mais qui n’ont pas peur de naviguer dans une interface datée.
SugarCRM
Sugar CRM est une offre dédiée aux professionnels de la vente qui ne promet pas de se transformer en un système de gestion du travail à part entière. Au contraire, il arbore fièrement sa nature spécialisée. Il s’agit d’un outil coûteux, mais dont les fonctionnalités sont suffisamment diversifiées pour séduire les professionnels à la recherche d’une solution CRM à long terme.
Caractéristiques principales
Automatisation du marketing
Gestion des comptes
Gestion des contacts
Gestion des prospects
Gestion des opportunités
Gestion du pipeline
Rapports et analyses
Automatisation du centre d’appel
Prévisions de vente
Evaluation des prospects
Communication omnicanale (email, chat et appel)
Avantages
Fortes capacités de création de rapports
Support satisfaisant avec de nombreuses ressources de formation (Sugar University)
Disposition de l’écran personnalisable
Inconvénients
L’outil présente une courbe d’apprentissage abrupte, même pour les personnes expérimentées avec les outils de gestion de la relation client (CRM).
L’interface utilisateur peut sembler peu inspirée pour ceux qui recherchent une expérience moderne et plus intuitive.
La tarification exclut d’emblée les petites équipes ; le plan le moins cher est de 49 $/mois.
Le meilleur pour
Les équipes de vente expérimentées qui ont besoin d’une plateforme CRM dédiée et qui n’ont pas peur d’être confrontées à une courbe d’apprentissage difficile.
ClickUp
Contrairement à tous les autres outils de la liste, ClickUp est d’abord un outil de gestion de projet et ensuite un CRM. Même si l’on peut dire la même chose de SmartTask et de Monday… Ce qui est différent avec ClickUp, c’est que ses capacités CRM n’existent pas par défaut. Vous devrez les configurer vous-même (sur la base d’un modèle). Néanmoins, le résultat de votre travail en vaudra la peine.
Caractéristiques principales
Gestion des comptes
Outils de collaboration
Fonctions de gestion de projet
Gestion du pipeline
Tableau de bord analytique
Automatisations et formulaires de capture de prospects
Gestion des commandes
Docs
Avantages
Plan Free-Forever fonctionnel
Prix abordables ; les plans commencent à partir de 5 $/utilisateur/mois
Peut devenir la seule application de productivité, de CRM et de communication que vous utilisez
Inconvénients
Le CRM nécessite une configuration manuelle
L’implémentation des fonctionnalités CRM n’est pas aussi spécialisée que celles de Salesforce, Pipedrive, SugarCRM et Hubspot.
Idéal pour
Les petites et moyennes entreprises à croissance rapide qui veulent une seule application pour tout gérer
